Support Dashboard Refresh

La mesa de ayuda del portal recibía un promedio de 240 consultas semanales, pero el panel interno que usaba el equipo de redacción para seguirlas había quedado desactualizado. La información aparecía dispersa, sin filtros por sección y con tiempos de respuesta que se medían de forma manual. El objetivo de este trabajo fue ordenar ese flujo sin cambiar la rutina de quienes atienden las solicitudes.

El rediseño se apoyó en tres decisiones concretas. Primero, se reorganizó la bandeja por estado de gestión: pendiente, en revisión y resuelta, con un contador visible por cada categoría. Segundo, se agregó un campo de origen para distinguir consultas de lectores, anunciantes y organismos públicos, algo que antes se resolvía leyendo el cuerpo del mensaje. Tercero, se incorporó un historial de respuestas por caso, de modo que cualquier editor pueda retomar un hilo sin depender de la memoria de un compañero.

La implementación se hizo por etapas para no interrumpir la operación diaria. Durante las primeras dos semanas, el equipo trabajó con el panel nuevo en paralelo al anterior y registró las diferencias en un documento compartido. Ese período permitió ajustar etiquetas y corregir la priorización de casos urgentes antes de dejar el sistema viejo en desuso.

Qué cambió en la práctica

• El tiempo de derivación de una consulta a la sección correspondiente pasó de un promedio de 40 minutos a menos de 10.
• Las solicitudes de acceso a datos públicos ahora se identifican con una etiqueta propia y un aviso de vencimiento.
• El panel incluye un resumen semanal que se exporta en un clic para el informe de gestión.

El resultado no fue una herramienta más vistosa, sino un tablero que responde a cómo trabaja realmente la redacción. Las métricas que antes se reconstruían al cierre del mes ahora se consultan en cualquier momento, y el equipo de coordinación puede detectar demoras antes de que se conviertan en reclamos.